2

Cara Mudah Membuat Orang Puas dengan Pelayanan dan Kinerja Anda

Suka atau tidak dalam pekerjaan kita otomatis berada dalam Divisi Customer Service. Boss, rekan kerja atau klien adalah pelanggan yang senantiasa mengharapkan pelayanan yang sempurna dari Anda. Lalu bagaimana cara menyiasati hal ini?

customer-service

Customer service: bagian integral dari apapun bisnis atau profesi yang kita jalankan

Saya menulis artikel ini karena akhir-akhir ini saya cukup sering mendapat permintaan training dengan topik “Service Communication Excellence”. Bisa disimak foto – foto event terakhir juga di link berikut šŸ™‚ Memang topik ini adalah satu topik favorit terutama di instansi – instansi pemerintah.

Nah, kali ini akan saya sharingkan prinsip dasar dari sebuah pelayanan prima.Ā Apapun pekerjaan dan profesi Anda, mengetahui prinsip ini akan membantu Anda menyajikan pelayanan dan kinerja yang membuatĀ klien merasa puas.

Walau mungkin dalam pekerjaan Anda tidak langsung berhadapan dengan klien, akan tetapi sebenarnya pelanggan dan rekan kerja adalah pelanggan internal Anda. Mereka selalu mengharapkan kinerja terbaik dari Anda.

Apalagi jika Anda adalah seorang entrepreneur atau pekerjaan Anda menuntut untuk langsung berhadapan dengan klien, pelayanan pelanggan ini menjadi lebih penting lagi. Bisnis atau profesi Anda bisa jadi tambah sepi dan tidak ada pengunjung hanya karena pelayanan yang kurang baik.

Prinsip Utama Pelayanan Pelanggan

Ketika mengadakan training inilah pertanyaan favorit yang akan saya tanyakan pertama kali kepada para peserta:

Kapan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan Anda?

Kebanyakan orang akan menjawab “Yaa.. jika mereka sudah dilayani dengan baik Pak”

Apakah betul demikian jawabannya? Belum Tentu.Ā Bisa jadi Anda sudah dilayani dengan baik akan tetapi tetap mengomel atau bisa jadi Anda mendapatkan pelayanan yang sebenarnya biasa-biasa saja akan tetapi Anda merasa puas.

Mengapa bisa demikian? karena sebenarnya definisi kepuasan pelanggan adalah:

Gap atau selisih antara ekspektasiĀ VSĀ kenyataanĀ akan pelayanan yang didapat

Masih bingung? Haha.. mungkin gambar dan contoh berikut bisa membantu untuk memperjelas definisi di atas.

tidak puas

Customer tidak puas

puas

Customer puas

  • Customer akan merasa tidak puas jika kenyataan (pelayanan) yang didapat berada di bawah ekspektasi mereka
  • Customer akan merasa puas jika kenyataan (pelayanan) yang didapat melebihi ekspektasi mereka

Jadi dalam hal ini ada dua komponen yang berpengaruh yaitu:

  1. ekspektasi pelanggan
  2. pelayanan (kenyataan) yang didapatkan oleh pelanggan

Ekspektasi pelanggan bisa jadi berbeda-beda. Ketika Anda menginap di budget hotel dan di hotel bintang lima tentunya Anda memiliki ekspektasi yang berbeda pula bukan?

Di hotel bintang lima mungkin Anda akan komplain jika tidak diberikan sikat gigi atau tidak ada fasilitas membuat kopi dan teh. Akan tetapi ketika menginap di budget hotel dan mendapati hal yang sama Anda santai – santai saja. Demikian halnya ketika Anda makan di restoran vs di warung, tentu ekspektasi Anda berbeda bukan?

Dalam contoh di atas tampaknya eskpektasi sudah jelas terdefinisikan, akan tetapi sebenarnya kita bisa pula membentuk ekspektasi dari pelanggan. Simak pengalaman pribadi saya berikut ini yang mengilustrasikan hal ini:

Pengalaman Pribadi Saya

Suatu ketika saya harus menserviskan mobil saya ke bengkel resmi. Setelah dilakukan pengecekan awal, saya pun dipanggil oleh si customer representative.

Kemudian dia memberikan penjelasan sebagai berikut “Pak David… untuk pengerjaan mobil Bapak kira-kira akan selesai sekitar pukul 12 siang, sedang estimasi biayanya kurang lebih sekitar Rp 2 juta rupiah”

Saya pun mengiyakan rencana kerja-nya dan menunggu di bengkel tersebut sambil baca buku (tidak lupa juga mengambil dan minum kopi gratis yang disediakan, tidak tanggung-tanggung sampai 2 cangkir šŸ™‚ ).

Jam 11 siang tiba-tiba nama saya dipanggil oleh si customer representative, dia kemudian berkata “Pak David mobil Anda sudah selesai.. total biayanya ternyata hanya Rp 1.7 juta Pak”

Anda bisa bayangkan betapa gembiranya saya waktu itu. Dalam hati saya berpikir “Horeee.. saya berhasil menghemat satu jam dan Rp 300 ribu rupiah”.Ā Saya pun membayar dan pulang (tidak lupa juga minum lagi ekstra 1 cangkir kopi gratisnya) dengan hati gembira.

Persaaan gembira di atas bisa saja berubah menjadi omelan jika ternyata di awal saya dijanjikan “Mobil Bapak akan selesai jam 10 dan perkiraan total biaya Rp 1.5 juta rupiah”.Ā Kenyaataan sebetulnya sama persis, yang berbeda adalah ekspektasi yang saya miliki.

Dan setelah tiga kali servis dan mengalami kejadian yang serupa (selesai lebih cepat dan biaya yang lebih rendah dari estimasi awal), saya akhirnya menyadari bahwa yang sebenarnya dilakukan oleh bengkel tersebut adalah mengatur ekspektasi awal saya.

Jadi dari cerita saya di atas, hal yang juga harus Anda lakukan adalah mengatur ekspektasi pelanggan. KomunikasikanĀ aturan dan ketentuan yang jelas di awal sehingga ekspektasi pelanggan bisa terbentuk dengan jelas.

Contoh sedehana yang saya lakukan adalah:
Saya selalu mengkomunikasikan kepada pelanggan yang membeli produk online course bahwa saya membutuhkan waktu 1 x 24 jam untuk mengecek pembayaran dan aktifasi akun ke member area. Akan tetapi kenyatannya seringkali saya melakukannya jauh lebih cepat dari itu, bahkan bisa jadi hanya beberapa menit saja.

Ingin Lebih Lagi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Jika ingin lebih lagi membuat pelanggan terkesan maka Anda bisa menggunakan unsur surprise / kejutan. Sesuatu yang tidak diduga sebelumnya akan membuat pengalaman menjadi lebih berkesan.

Contohnya adalah suatu ketika saya pernah berinvestasi di sebuah online course, selain modul utama dijanjikan juga bahwa kita akan mendapatkan Bonus Modul A dan B.

Ketika sudah bergabung dan membayar tiba-tiba saya mendapat email bahwa saya juga berhak mendapat Bonus Modul C (yang sebelumnya bahkan tidak pernah disebut-sebut sama sekali).

Tentu saja hal ini langsung membuat saya lebih gembira lagi. Saya seperti mendapatkan sebuah kejutan dengan menerima item yang sama sekali tidak pernah saya harapkan sebelumnya.

Nah.. jadi itu adalah prinsip sederhana dari kepuasan pelanggan. Semoga dengan pemahaman sederhana ini Anda bisa membuat boss, rekan kerja atau klien Anda menjadi lebih puas dengan pelayanan dan kinerja Anda.

Sharing is Caring
David Pranata
 

Halo, Saya David Pranata seorang speaker, trainer dan writer. Harapan saya dengan adanya blog ini orang akan mampu berkomunikasi dan berpresentasi dengan lebih baik. Hasil akhirnya adalah mereka bisa memiliki pengaruh lebih, stand out of the crowd dan disukai oleh teman, boss, keluarga dan (bahkan) mertua.

  • Andre

    Kapan ya pak di Indonesia ada seorang motivator, trainer, speaker, etc mau turun level ke seminar kelas bawah dengan iuran seikhlasnya. Rata-rata di Indonesia motivator hanya mengadakan seminar di hotel-hotel, ballroom, convention hall, dsb dengan tarif lumayan mahal. Saya ingin Indonesia ada perubahan, bahwa edukasi tidak hanya dimiliki orang bermodal tetapi juga rakyat miskin, agar mereka merubah mindset dagang menjadi bisnis multi-fungsi.

    • Halo Andre, apa yang Andre sebutkan (trainer speaker turun ke bawah) sebenarnya sudah banyak terjadi kok. Misal saja di gerakan Akademi Berbagi, dimana mereka mengorganisasi acara seminar dan pendidikan di daerah-daerah dengan tidak ditarik iuran sama sekali, pembicara juga tidak mendapat uang sepeser pun.

      Banyak juga komunitas-komunitas lain yang menyelenggarakan acara serupa di organisasi mereka. Mayoritas juga tidak ditarik biaya sama sekali atau misalpun ada iuran jumlahnya sangatlah ringan.

      Apalagi sekarang dengan adanya internet, konten-konten bermanfaat dan berkualitas sangatlah banyak tersedia tanpa harus membayar. Setiap orang memiliki kesempatan untuk mengaksesnya.

      Menurut saya di jaman sekarang ini pengetahuan banyak tersedia dengan melimpah, entah apa pun itu bentuknya (seminar langsung, buku, artikel, audio atau video di internet), yang benar-benar dibutuhkan sekarang adalah minat untuk terus belajar dan berkembang.